O que andam falando sobre você

outubro 13, 2009 at 3:58 am 1 comentário

Antes, os poderosos – empresas, instituições e governos – acreditavam e realmente estavam no controle. Agora as pessoas possuem acesso imediato a toda e qualquer informação devido a evolução tecnológica. Através da internet, podemos falar para e com o mundo, organizar nossa vida, encontrar e disseminar informações e assumir o tão almejado controle.

O que quero dizer com isso, é que não é de hoje que as empresas precisam aprender que terão mais sucesso se cederem o controle para os clientes. Embora digamos há anos que o cliente é quem manda, agora é hora de fazer isso valer. Não significa exatamente abaixar a cabeça e concordar que o cliente tem sempre razão, pois eu pessoalmente acredito que nem sempre ele tem. Mas significa que devemos dar o poder ao consumidor para que possamos ouvir, aprender e crescer com cada um deles.

Há 2 anos atrás (ou mais), eu comprei o segundo celular da LG. Apesar de ter tido problemas com o primeiro, resolvi dar um segundo voto de confiança a empresa. O produto foi uma roubada. O primeiro problema que o celular apresentou, foi um risco amarelado na tela. Depois de mais de 15 dias na assistência, ele voltou com o mesmo defeito da tela e com um problema “brinde” adicional: o celular não carregava mais! Para fechar o circo, a assistência me informou que eu não poderia consertar o risco na tela se eu não pagasse antes pelo conserto do carregador. Enfim, me senti insatisfeita, roubada e transtornada.

Tentei falar com o assistente online, no próprio site, e o funcionário que me atendeu parecia que tinha engolido um gravador. Consegui até um e-mail do diretor de marketing da empresa, Sr. Eduardo Toni. Redigi um e-mail explicando meu problema, e mesmo assim nada foi feito.

Depois de ter falado mal da marca para os 4 cantos do mundo, meu ódio acabou diminuindo (mas não totalmente como vocês podem ver por esse post).

Bom, se naquela época eu tivesse um blog, certamente o efeito teria sido maior do que minha simples habilidade de falar o ocorrido para todos que eu conheço.

Hoje, quando você perde um cliente, não perde apenas esse cliente, mas arrisca perder os amigos desse cliente. E, graças à internet, blogs e serviços de avaliação de consumidores, seus clientes têm muitos amigos no mundo todo.

Foi criado há algum tempo, um inteligente site chamado Reclame Aqui. Este espaço é feito para consumidores insatisfeitos, como eu, exercer nossa cidadania expressando toda insatisfação frente aos péssimos atendimentos, compras, vendas, produtos e serviços.

Obviamente tive que matar minha curiosidade e pesquisei pela LG.

Me surpreendi com o resultado obtido:

lg

Apesar da péssima avaliação feita pelos consumidores, a empresa pelo menos responde as insatisfações. Isso mostra que a LG ao menos esta antenada no que andam falando por aí sobre ela.

Outro fator que me deixou contente, é que a empresa criou um blog oficial, chamado Blog Lg. Segundo descrição do site, “é o lugar certo para você encontrar informações e saber tudo o que acontece no mercado de tecnologia e design. E, assim como a LG, ficar sempre atualizado.” Bem, se os executivos da empresa lêem e respondem os comentários dos cliente, eu realmente não sei. Na olhada rápida que fiz, não vi nenhuma resposta oficial.

Estar antenada é o suficiente? Acredito que não. Hoje existem milhares de ferramentas preparadas para lhe apresentar tudo que esta acontecendo por aí. Além do Google, há também ferramentas que vasculham exclusivamente blogs, como Technorati, Icerocket, Blogpulse, além do Social Mention.

Só para citar como exemplo, procurei “reclamação LG” no Icerocket e logo um dos primeiros itens dizia o seguinte: “Eu não ando com muita sorte com os eletrônicos esse ano. Primeiro foi a minha TV que deu problema, por duas vezes e o descaso da LG para atender bem seus clientes”. Além da LG, o consumidor relatava problemas que teve com a HP também. Este post, não possuía nenhum comentário. Nem de outros consumidores, nem de ambas as empresas citadas.

Já abaixo, encontrei outro post. O titulo é o seguinte: BLOG RECEBE PROTESTO CONTRA LG. Neste caso, o consumidor apresenta uma carta formal aos administradores da empresa. E também sem solução.

Partir do pressuposto que “pessoas comuns” ou “as massas” não vêem/lêem blogs, é um grande erro. As pessoas que escrevem e participam de blogs, não são seres estranhos que só falam coisas sem sentido. Esses indivíduos são consumidores, seu mercado, seus clientes.

Meus conselhos para LG e todas as empresas inteligentes do mercado é o seguinte:

  1. Leia: faça uma procura sobre sua marca utilizando as ferramentas de buscas. Leia atentamente o que estão dizendo sobre a empresa. Você provavelmente gasta fortunas em pesquisas de mercado, Nos blogs, as pessoas falam tudo que realmente pensam e você possui essa rica informação de graça.
  2. Interaja: converse com seus consumidores. Entenda o que eles querem dizer. Faça com que eles se sintam especiais. Pergunte a seus consumidores o que eles acham que você deveria fazer. Aposto que sairá muito mais barato e eficiente do que contratar um consultor.
  3. Faça um blog: Se a Microsoft e GM fazem seus executivos mais inteligentes escreverem blogs, por que você não deve fazer o mesmo? Faça-o para mostrar que você é aberto e esta ansioso para fitar seus consumidores.
  4. Dê ouvidos a tudo: Desde comentários desagradáveis até o fracasso de uma estratégia. Utilize melhor cada ferramenta disponível e contrate pessoas realmente capazes para atender os consumidores.

Encare seu melhor cliente como seu parceiro e seu pior cliente como seu melhor amigo. Comece a participar da conversas que seus consumidores estão tendo sem você. 

Ps. Além do site Reclame Aqui, existe também o Procon Online,  onde é possível verificar as reclamações feitas a determinadas empresas.

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Comerciais que fizeram e fazem sucesso até hoje comScore Day Brazil

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